Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Организация процесса предоставления бизнес-услуг в гостиничном предприятии

Содержание:

Введение. 4

I
Теоретические основы предоставления бизнес-услуг в гостиничных предприятиях  6

1.1 Особенности деятельности конгресс-отелей. 6

1.2
Обеспечение качества бизнес-услуг в гостиничном предприятии. 12

2
Анализ и совершенствование процесса предоставления бизнес-услуг в гостинице
«Новосибирск Марриотт» города Новосибирска. 22

2.1
Характеристика гостиницы «Новосибирск Марриотт». 22

2.2
Анализ и проблемы  организации процесса
предоставления бизнес-услуг. 28

2.3
Разработка предложений по улучшению предоставления бизнес-услуг в гостинице
«Марриотт» г. Новосибирска. 46

Заключение. 55

Список использованных источников. 59

Приложения. 62

Введение:

Введение. 4

I
Теоретические основы предоставления бизнес-услуг в гостиничных предприятиях  6

1.1 Особенности деятельности конгресс-отелей. 6

1.2
Обеспечение качества бизнес-услуг в гостиничном предприятии. 12

2
Анализ и совершенствование процесса предоставления бизнес-услуг в гостинице
«Новосибирск Марриотт» города Новосибирска. 22

2.1
Характеристика гостиницы «Новосибирск Марриотт». 22

2.2
Анализ и проблемы  организации процесса
предоставления бизнес-услуг. 28

2.3
Разработка предложений по улучшению предоставления бизнес-услуг в гостинице
«Марриотт» г. Новосибирска. 46

Заключение. 55

Список использованных источников. 59

Приложения. 62

Заключение:

В
соответствии с поставленными в работе задачами, в первой главе работы изучены
теоретические аспекты предоставления бизнес-услуг  гостиницами, в результате сделаны выводы о
том, что бизнес-услуги предоставляют гостиницы, имеющие для этого специальные
условия. Гостиницы, предлагая на рынок проведение бизнес-услуг, должны не
только предоставить места для проживания и проведения мероприятия, но и услуги
питания, специальное оборудование для проведения деловых мероприятий,
предложить участникам услуги транспорта, возможности организации досуга, а
также информационные слуги.

Современные
гостиницы высокой категории, специализирующиеся на предоставлении бизнес-услуг,
сегодня располагают мультифункциональными залами, современнейшим оборудованием,
возможностями расселения и питания большого числа гостей.

Качество
предоставляемых бизнес-услуг очень важно для гостиничного предприятия, так как
некачественно оказанная услуга  лишит в
будущем  гостиницу сразу огромного числа
гостей.

Принципы
обеспечения качества бизнес-услуг те же, что и при предоставлении других
гостиничных услуг. Основу качества бизнес-услуг 
составляет четкость их предоставления в установленном договором объеме и
с учетом требований к техническому обеспечению.

Для
того, чтобы бизнес-услуги были предоставлены в полном объеме  и ожидаемого качества, гостиница назначает
конгресс-менеджера, который осуществляет координацию работы всех служб,
осуществляет связь с заказчиком на всех этапах подготовки и проведения.

Важным
в предоставлении бизнес-услуг является использование современных информационных
возможностей и технических новинок.

Изучение
предоставления бизнес-услуг в работе проведено на примере отеля «Новосибирск
Марриотт», который предоставляет услуги уровня 5*. В отеле  имеется разнообразный номерной фонд, большой
комплекс конференц-залов, услуг питания, оздоровительных и бытовых услуг.

Отель
ориентирован на корпоративных гостей, которых в общей численности гостей 49%,
из них 37%- участники деловых мероприятий. Постоянными гостями отель считает
24% гостей. 60% гостей останавливаются в отеле на 1 ночь.

Отель «Новосибирск Марриотт» позиционирует себя как
бизнес-отель, то есть отель, ориентированный на гостей, постивших отель с
деловыми целями. Для этой категории отель предлагает аренду конференц-залов,
услуги бизнес-центра. Для работы с корпоративными гостями в отеле создано
структурное подразделение – Отдел продаж корпоративных  проектов.

Корпоративными клиентами в отеле выступают: коммерческие
организации,  частные лица и MICE и туристические
агентства.

Представители бизнес-гостей на сайте отеля могут оставить
заявку на мероприятие, стоимость услуг на сайте не объявлена, поэтому работа по
конкретному проекту начинается с заявки.

Отдел продаж корпоративных проектов формирует пакет услуг
для конкретного заказчика, в который входят услуги от бронирования билетов до
оформления виз иностранным гостям. Отдел для корпоративных клиентов использует
индивидуальные тарифы, предоставляя бонусы для удержания клиентов. Каждый
корпоративный клиент работе с ответственным менеджером Отдел продаж
корпоративных проектов, который сопровождает гостей до выезда.

На рынке гостиничных бизнес-услуг Новосибирска отель
«Новосибирск Марриотт» считает своими основными конкурентами отели: «Domina Hotel Novosibirsk» 4*, «Doubletree by Hilton
Novosibirsk» 4*, «Азимут Сибирь» 3*, работающие с одним сегментом гостей,  предлагающие широкий ассортимент
бизнес-услуг. Несомненным преимуществом отеля ««Новосибирск Марриотт» является высокая категория отеля 5*.
Отели-конкуренты имеют более скромные категории 4 и 3*. При этом они могут
предложить корпоративным гостям как широкий выбор номеров, так и большое
разнообразие  конференц-залов.

Оценка
фактором конкурентоспособности всех отелей-конкурентов показала, что
«Новосибирск Марриотт» является абсолютным лидером на рынке гостиничных
бизнес-услуг, но  слабыми факторами
деятельности отеля «Новосибирск Марриотт» являются информирование гостей,
условия приема и размещения, а также недостаточно широкий ассортимент
бизнес-услуг.

SWOT-анализ,
позволяет сделать выводы о том, что слабыми сторонами отеля «Новосибирск Марриотт» является недостаточно хорошо организованная
работа по предоставлению гостям конференц-услуг, не достаточно активное
информирование гостей, отсутствие инноваций в системе регистрации гостей, отель
недостаточно в своей деятельности использует информационные технологии.

Для получения обратной связи 
в отеле был проведен опрос гостей, в том числе иностранных, в результате
сделаны выводы о том, что гости в целом удовлетворены предлагаемыми
бизнес-услугами в отеле «Новосибирск Марриотт», но хотели бы воспользоваться
услугами ассистента, хотели бы ускорить время регистрации гостей и получить
больше информации об отеле, городе, возможностях и достопримечательностях.

Для совершенствования бизнес-услуг в отеле «Новосибирск
Марриотт» предложен комплекс мероприятий.

Предложено
внедрение новой услуги для этой гостей, приехавших в Новосибирск с
бизнес-целями – делового ассистента. Поскольку пока не ясно насколько часто
будет востребована подобная услуга, предлагается использовать
специализированное агентство, с которым отель заключит договор и будет
приглашать специалиста в случае необходимости. Для работы ассистента необходимо
выделить небольшое помещение и оборудовать его мебелью.

Еще одним сервисом, который предлагается задействовать
является использование онлайн регистрации гостей. Внедрение онлайн-регистрации
сокращает время заселения гостя в несколько раз, одновременно демонстрирует
гостям, что «Новосибирск Марриотт» современная гостиница, способная
предоставить гостям современные удобства.

Кроме
того, в отеле предложено развитие ассортимента услуг. Услуга будет инновационной,
предлагается передавать гостям на время проживания смартфоны с загруженными
программными комплексами по транспорту, достопримечательностям, сервис «вызов
такси» и другие. Подобной услуги нет в других отелях, а так как отель
ориентирован на иногородних и иностранных гостей, такая услуга будет ими,
несомненно, оценена.

Фрагмент текста работы:

I
Теоретические основы предоставления бизнес-услуг в гостиничных предприятиях

1.1 Особенности
деятельности конгресс-отелей Ежегодно в мире проводятся сотни тысяч деловых мероприятий
различного формата: визиты, конгрессы, конференции, симпозиумы, семинары,
деловые встречи и т.п. Организация конференций, конгрессов и иных событий
международного и регионального уровня представляет собой самостоятельное
направление в области деловых услуг, которое часто обозначается аббревиатурой MICE.

Деловые
мероприятия во всем мире считаются действенным инструментом выхода на
региональные товарные рынки, формируют огромные финансовые потоки и являются
эффективным средством развития экономики регионов.

Участники
тех или иных конгрессных мероприятий в среднем могут составлять до 60%
потребителей гостиничных услуг, а в гостиницах, 
специализирующихся именно на этом виде бизнеса, данный показатель может
быть еще выше.

Организаторы
мероприятий часто выбирают отели в 
качестве конференц-площадок, поскольку это гарантированно комплексное
обслуживание. Отели, располагающие широкими возможностями для проведения
конгрессных мероприятий, называют 
конгресс-отелями.

Конгресс-отель
— гостиница, располагающая помещениями для проведения конгрессных мероприятий
или конгрессных мероприятий и оказывающая полный комплекс конгрессных услуг [3].

Гостиницы
в  сфере конгрессных услуг обладают
безграничными возможностями для получения дохода от реализации своих услуг. За
проживание гостей – участников конгрессных мероприятий   в гостинице чаще всего  платит компания – организатор мероприятий по
специальному договорному тарифу, который меньше лучшего тарифа дня.