Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Направления совершенствования процесса обслуживания в туристском (гостиничном) предприятии

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА В 
ТУРИСТСКОЙ И ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ.. 6

1.1
Специфика сервиса в  гостиничной
индустрии. 6

1.2 Сервис
как форма облуживания в гостиничном предприятии. 22

2.
РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ
«ИЗМАЙЛОВО ГАММА», Г.МОСКВА   33

2.1.
Характеристика гостиницы «Измайлово гамма», г. Москва. 33

2.2. Анализ
качества гостиничных услуг в. 41

2.3.
Программа совершенствования качества гостиничных услуг в гостинице «Измайлово
гамма». 44

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 47

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 49

Приложение
А.. 52

Приложение
Б. 53

Приложение
В.. 54

Приложение
Г. 57

Приложение
Д.. 58

Приложение
Е. 60

Приложение
Ж.. 61

Приложение
З. 62

Введение:

Индустрия гостеприимства в наше время-это развитый промышленный
комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное
количество потребителей своего продукта. Это уже не предприятие, рассчитанное
на узкий круг людей, а отрасль, которая представляет современному обществу с
его разнообразными потребностями условия для отдыха, способные удовлетворить
самые взыскательные вкусы.

Фундаментальные изменения в политике, экономике и социальной сфере,
произошедшие в последние годы, оказали непосредственное влияние на состояние
гостиничного бизнеса. На формирование гостиничного бизнеса в России повлияло
множество факторов. Возникновение и разделение потребностей людей в общении,
установление торговых отношений с соседними государствами. Сегодня в России
развиваются многие гостиничные сети. Но гостиницы-это не только пункт приема и
размещения, но и целый комплекс дополнительных услуг, которые не входят в
стоимость оплаты проживания, например: туристические и экскурсионные услуги,
аренда, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт,
хранение вещей, развлечения, бронирование и заказ билетов и т.д.[1]

Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже лучшая репутация
и качественный сервис не являются гарантией успеха. Клиент стал придирчивым и
требовательным, его не удивят ни умные телевизоры с высокими технологиями, ни
беспроводной интернет, ни услуги нянь и личных дворецких, назначенных на
определенные номера. Даже самые престижные, но очень похожие по набору базовых
услуг, "одинаковые" отели в разных городах уже не привлекают
туристов, нужно чем-то выделяться, проявлять индивидуальность. Приветствуются
новые, оригинальные идеи. Творчество приветствуется. Изучение особенностей
гостиничного бизнеса очень важно для социально-культурного сервиса и туризма.
Умение прогнозировать тенденции его развития позволит вам избежать препятствий,
возникающих в этой области.

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в
гостиничном бизнесе определяется необходимостью в современных условиях перехода
к рыночным отношениям поиска оптимальных управленческих решений,
совершенствования управления в сфере гостиничного бизнеса. Рассмотрение методов
анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и
эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений
вызывает появление новых задач, что обуславливает необходимость
совершенствования управления. Важно, чтобы менеджеры отелей понимали
необходимость постоянного повышения качества управления сервисом, уделяли
внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий
и т.д.

Целью работы является разработка мер по улучшению сервиса гостиничного
предприятия.

Объектом исследования работы является гостиница «Измайлово гамма»,
предметом исследования — гостиничный сервис.

Предметом исследования является обслуживание в гостинице

Задачи: — привести общие сведения об индустрии гостеприимства; — дать анализ современной индустрии гостеприимства; — определить содержания понятие «сервис» в гостиничной индустрии; — проанализировать сервис в гостинице и разработать предложение по
совершенствованию сервиса; — оценить эффективность предложенных мероприятий.

Теоретической базой исследования послужили работы российских авторов в
области управления качеством в гостиничном бизнесе, связанные с тематикой
работы, таких как: М.В. Кобяк, С.С. Скобкин, Л.В. Баумгартен, С.Д. Ильенкова и
пр.

Методология основой исследования послужили такие методы как: опрос,
анализ.

Нормативная основа исследования: Постановление Правительства РФ от
16.02.2019 N 158 (ред. от 23.11.2020) "Об утверждении Положения о
классификации гостиниц"; Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N
1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации"; Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 22.12.2020) "О
защите прав потребителей"

Структура работы: введение, основная часть, заключение, список
источников и литературы, приложения. [1] Гостиничное дело : учебное пособие
/ И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский
государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург
: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена,
2020. – 300 с.

Заключение:

Фрагмент текста работы:

1 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА
В  ТУРИСТСКОЙ И ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 1.1 Специфика сервиса в 
гостиничной индустрии Гостиничные услуги относятся к сфере услуг, которая является одной из
наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики.

С точки зрения потребителей, гостиница-это учреждение, которое
предоставляет проживание на коммерческой основе и предлагает удобства и услуги
для продажи индивидуально или в различных комбинациях, и эта концепция состоит
из нескольких элементов.

Расположение отеля определяет его географическое расположение в пределах
или вблизи конкретного города, населенного пункта или деревни; на территории
этого района расположение указывает на доступность и удобство, которые он дает,
привлекательность окружающей местности, отсутствие шума и других неудобств.

Гостиничные удобства, которые включают в себя спальни, рестораны, бары,
приемные, конференц-залы и места отдыха, такие как теннисные корты и бассейны,
представляют собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и
они могут отличаться по типу, размеру и другим атрибутам.

Гостиничный сервис включает в себя доступность конкретных гостиничных
услуг, их качество, выраженное в таких показателях, как формальное и
неформальное обслуживание, степень внимания персонала, оперативность и
результативность.[1]

Образ отеля может быть выражен в том, как отель представляет себя людям,
и в том, как он воспринимается ими при его описании. Это побочный продукт его
местоположения, удобств и обслуживания, но он подкрепляется такими факторами,
как его название, внешний вид, атмосфера и связанные с ней ассоциации-те, кто
там живет и ест; то, что он говорит о себе и что говорят о нем другие люди.

Цена отеля выражает его ценность, определяемую его местоположением,
удобствами, сервисом, имиджем и удовлетворением, которое его клиенты получают
от совокупности этих компонентов.

Отдельные элементы могут иметь большее или меньшее значение для разных
людей. Один человек может рассматривать местоположение как основной фактор, и
если это его устраивает, может пренебречь другими факторами, такими как имидж,
поскольку цена находится в пределах суммы денег, которую он готов потратить.

Другие клиенты больше озабочены имиджем отеля, его удобствами и
обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с другом, и в
ситуации выбора большинство клиентов отелей склонны либо принимать, либо
отвергать отель в целом, т. е. как общую концепцию и общую концепцию.

В общей концепции отеля существуют различные степени адаптивности и
гибкости, которые варьируются от полной неподвижности местоположения до
относительной гибкости цены, когда удобства, сервис и имидж могут
адаптироваться к конкретным обстоятельствам, которые меняются с течением
времени.[2]

Таким образом, общая концепция отеля, состоящая из местоположения,
удобств, сервиса, имиджа и цены, может быть подразделена в соответствии с
потребностями клиента и конкретными удобствами для их удовлетворения. Группа
элементов из полной концепции отеля дополнительно связана с каждым конкретным
гостиничным продуктом. Каждый гостиничный продукт содержит элементы
местоположения, удобств, услуг, имиджа и цены для удовлетворения потребностей
конкретного клиента или набора потребностей.

Таким образом, гостиничный продукт-это комбинация того, что может быть
предложено на рынке вниманию потребителя для покупки, использования или
потребления. Она включает в себя физические объекты, услуги, места, организации
и идеи. Например, формирование общего впечатления туриста или бизнесмена о
пребывании в отеле начинается задолго до начала поездки и содержит представления
о визах, способах передвижения, особенностях национальной культуры, кухне,
развлечениях и т.д.

Разнообразие комбинаций гостиничных продуктов ограничено только
возможностями творческого воображения. Если гостиничная компания считает, что
перестановки собственных услуг исчерпаны, можно разработать новые услуги
совместно с неконкурентоспособными фирмами, например, включить в пакет наряду с
обслуживанием номеров прокат автомобилей, билет в театр, экскурсию и т.д..

Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте на четырех
уровнях: основной продукт, перекрестный продукт, дополнительный продукт и
продукт в расширенном смысле этого слова.

Гостиничные услуги-это комплекс услуг, предоставляемых клиентам
гостиничных учреждений.[3]

Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить
только после предоставления, они не могут быть сохранены или сохранены. Спрос
на гостиничные услуги не является постоянным, а зависит от ряда факторов, в том
числе от сезона и потребностей туристов.

Рынок услуг полностью отличается от других рынков главным образом по
двум причинам. Во-первых, услуга не существует до ее представления. Это делает
невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому вы можете
сравнить только ожидаемые выгоды и полученные. А во-вторых, услуги
характеризуются высокой степенью неопределенности, что ставит клиента в
невыгодное положение и затрудняет продавцам продвижение услуг на рынок.

В нормативном документе "Классификация гостиниц в Российской
Федерации" отмечается, что при присвоении отелю определенной категории
наряду с другими требованиями учитываются и они:

— номенклатура и качество предоставляемых услуг;

— уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора,
а при отсутствии или неполноте условий договора-требованиям, обычно
предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в отелях, делятся на основные и дополнительные
услуги. Они могут быть бесплатными или платными.

Основные услуги включают проживание и питание. Регистрация гостей,
проживающих в отеле и выезжающих из него, должна осуществляться круглосуточно.
В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания,
расположенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне
очереди.

Следующие виды услуг могут быть предоставлены гостям без дополнительной
оплаты (из "Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации")[4]:

— вызовите скорую помощь;

— использование аптечки первой помощи;

— доставка корреспонденции в номер при получении;

— звонок-будильник в определенное время;

— обеспечение кипятком, иголками, нитками, одним набором посуды и
столовых приборов.

Помимо обязательных и бесплатных услуг, отели предоставляют целый спектр
различных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень
дополнительных услуг может быть дополнен, изменен и дифференцирован в
зависимости от размера отеля, его местоположения и назначения, уровня комфорта
и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться
услугами предприятий общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет,
коктейль-бар, травяной бар), продуктовых и сувенирных магазинов, торговых
автоматов. Вы можете провести свободное время и расслабиться в дискотеке,
казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и
боулинге. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться
услугами сауны, паровой бани, массажного кабинета, бассейна (открытого, крытого
и детского). К таким услугам также относятся тренажерные залы, игровые
площадки, мини-гольф, тренажерный зал, гольф, баскетбол, волейбол, настольный
теннис, теннис, конюшни, пляж на берегу моря, озера, реки, а также оборудование
для водных и подводных видов спорта. Вы также можете посетить салон красоты,
парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медицинского центра, камеры
хранения багажа, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты,
кассы по продаже билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро
путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, парковки и стоянки
автомобилей, гаража, чистки обуви. Бизнес-удобства включают конференц-залы,
концертные залы, бизнес-центры, копировальные аппараты, факсимильные аппараты,
местные и международные телефоны. В номерах гостям предлагается дополнительная
посуда в номере, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать
требованиям категории, присвоенной отелю

Для средних и крупных туристических комплексов (туристические отели,
отели с полным спектром услуг и т.д.) со средним и высоким уровнем комфорта
существует огромный перечень дополнительных услуг:

— услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет,
пивной бар); [1] Хатикова, З. В. Организация и
технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. –
Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография
«Ариал», 2020. – 204 с. [2] Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис
: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М,
2020. – 242 с. [3] Бураковская, Н. В. Обслуживание в
гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов /
Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва :
Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. [4] Постановление Правительства РФ от
18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации"