Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Клиентоориентированость библиотечного обслуживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ 5

1.1 Понятие и формы клиентоориентированности 5

1.2 Методы повышения клиентоориентированности 15

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ НА ПРИМЕРЕ ОБЛАСТНОЙ НАУЧНО-МЕДИЦИНСКОЙ БИБЛИОТЕКИ 20

2.1 Общая характеристика организации, анализ ее клиентоориентированности 20

2.2 Рекомендации по повышению клиентоориентированности 24

2.3 Разработка рекомендаций по повышению эффективности должностного поведения персонала 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 45

Введение:

ВВЕДЕНИЕ

Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов.

Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение — жизненно необходимым для многих отечественных компаний.

Высокое качество обслуживания и большое внимание к потребностям клиента способствуют к увеличению количества потребителей и впоследствии дохода фирмы. Зная это, многие компании полностью поменяли свое отношение к построению бизнеса и дополнительно стали использовать инструменты для повышения уровня клиентоориентированности.

Из самого определения «клиентоориентированность» при разборе слова на две смысловые части можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.

Клиентоориентированность имеет несколько понятий, нацеленных на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность фирмы организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.

Налаживание взаимоотношений с потребителями позволит предприятиям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя тем самым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль.

Для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности.

В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач.

При этом действительно актуальным становится не просто определение того, что должно подразумеваться под «клиентоориентированностью» и как следует измерять соответствующие показатели.

Целью настоящей работы является предложение мер по повышению клиентоориентированности, которые при помощи инструментов, присущих ориентации на клиента, приведут к улучшению качества обслуживания.

На примере рассматриваемой организации — областная научно-медицинская библиотека — будет исследовано взаимоотношения с клиентами.

Отсюда следуют задачи, которые необходимо решить при выполнении работы:

1. Изучить общую характеристику клиентоориентированности.

2. Провести анализ уровня клиентоориентированности на примере областной научно-медицинской библиотеки

3. Разработать рекомендации по повышению клиентоориентированности.

Для разработки темы исследования будут использованы методы опроса и анкетирования — для получения конкретных рекомендаций и жалоб от клиентов и сотрудников необходимо провести ряд исследований.

В основном, делался акцент на личную беседу, так как большинство клиентов заинтересованы в улучшениях качества предоставляемых услуг.

Отдельно следует сказать о методах исследования поведения клиента — потребителя услуг. Здесь преобладает, прежде всего, метод наблюдения, который состоит в отслеживании поведения потребителей в различных ситуациях.

Настоящая работа состоит из 2 глав: в первой главе определяются ключевые понятия клиентоориентированности, во второй главе дается характеристика объекта анализа — областная научно-медицинская библиотека

Заключение:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить услугой с максимальной выгодой. Принципы клиентоориентированности основаны на следующих факторах:

1. Добросовестность в работе.

2. Понимание, чего хочет потребитель.

3. Понимание и принятие мнения потребителя.

4. Внимание к деталям.

5. Предвосхищение желаний потребителя.

На основании проведенного анкетирования на базе Областной научно-медицинской библиотеки можно сделать выводы что деятельность рассматриваемой библиотеки в большей степени соответствует требованиям и информационным потребностям пользователей, но существуют определенные моменты, требующие решения, как на библиотечном уровне, так и на уровне руководства.

Таким образом можно подтвердить, что клиентоориентированная создается не быстро. К тому же, помимо идей, это всё ещё нужно реализовать. Но это закладывает такой фундамент, который сложно сдвинуть конкурентам.

Для того, чтобы сделать всё правильно нужно действовать по следующему плану:

1. Определить основные точки контакта.

2. Выстроить их в список по приоритету

3. Улучшать их через личные идеи и общение с клиентами.

Работа эта вечная, но планка «минимум» должна быть. Чтобы определить, достигнута она или нет, можно посмотреть на количество потерянных клиентов и количество довольных.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

1.1 Понятие и формы клиентоориентированности

В современном мире происходит усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых взглядов, понятий, способствующих повышению таких видов работы организаций, как управление качеством, управление знаниями и других, приводящих к изменениям во взаимоотношениях персонала со своими клиентами. Поэтому клиентоориентированность организации является одним из главных факторов конкурентоспособности.

Но для создания конкурентных преимуществ недостаточно предоставлять услуги и продукцию требуемого качества клиентам, также важно поддерживать и устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. А значит, особую роль в достижении данной цели играют сотрудники организации, так как именно они взаимодействуют с клиентами. Поэтому персоналу организации требуется постоянное изучение нового, современного практического взаимодействия, а также накопление новых знаний и навыков по обращению с клиентами.

Но для наилучшего понимания клиентоориентированности необходимо более подробно рассмотреть трактовку данного понятия, представленного в трудах ученых, изучавших данный вопрос.

Понятие клиентоориентированности можно рассматривать как отражение степени соответствия предприятия ожиданиям, интересам потребителей и долгосрочных отношений с ними [6].

Схожее понятие дает автор Пригожин А.И., что клиентоориентированность – это соответствие потребностям, тенденциям рынка, привлекательность ее продуктов для клиентуры [8].

Браун Пол и Сьюэлл Карл рассматривают клиентоориентированность со стороны самого клиента, то есть он сам может подсказать сотрудникам, как