Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Клиентоориентированность библиотечного обслуживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 2

Глава 1.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ПЕРСПЕКТИВНАЯ КОНЦЕПЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
В БИБЛИОТЕКАХ.. 3

1.1.
Клиентоориентированность как понятие. 3

1.2.Теоретический
подход изучения клиенториентированной парадигмы развития библиотек. 9

ГЛАВА 2.
БИБЛОТЕКА НА РЫНКЕ УСЛУГ: НОВЫЕ ТРЕНДЫ И СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ.. 19

2.1.
Клиентоориентированность в маркетинговой деятельности современной библиотеки. 19

2.2.
Современные стратегии в библиотечном обслуживании Государственной библиотеки
Югры.. 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 36

ЛИТЕРАТУРА.. 38

ПРИЛОЖЕНИЕ. 41

Введение:

Актуальность
работы. Библиотечное сообщество находится на новом этапе
своего развития – сейчас идет мучительный поиск своей роли в современном мире.
Но для того чтобы библиотеки вновь стали востребованными они должны быть
максимально приближенными к пользователю, востребованными, изменить парадигму
мышления. Можно добиться высокого качества сервиса (с
точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного),
но не замечать при этом конкретного клиента.

Клиентоориентированность
– основная стратегия для любого предприятия и учреждения сегодня. Библиотеки не
могут быть исключением.

Цель
работы – изучить аспекты клиентоориентированность библиотечного
обслуживания.

Задачи
работы:

– рассмотреть понятия
«клиент» и «клиентоориентированность» в библиотеке;

– проанализировать
особенности клиентоориентированности в библиотечном обслуживании;

– проанализировать современные
стратегии в библиотечном обслуживании Государственной Библиотеки Югры.

Предмет
работы – библиотечно-информационная деятельность.

Объект
работы – клиентоориентированность библиотечного обслуживания.

Заключение:

Итак, в процессе работы нам удалось выяснить что
клиентоориентированность – это способность организации создавать дополнительный
оборот и прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей
клиентов. В библиотеке клиентоориентированность можно понимать, как умение
выявлять потребности клиента и создавать предложение услуг в форме, которая
будет оптимальна для каждого конкретного человека.

Существует много причин, по которым клиенты пользуются услугами
библиотеки, или прекращают ими пользоваться. Поэтому важно такие «моменты
истины» отслеживать, анализировать и, при необходимости, максимально улучшать.

Задача библиотеки – сделать каждого потенциального клиента реальным.
Конечно, поиск потенциальных клиентов – работа не из легких. Вместе с тем
потребности у каждого из них не одинаковы. Важно знать целевую аудиторию своей
библиотеки. Ведь именно от этого зависит стратегия развития услуг,
предоставление которых обеспечит достойный уровень работы библиотеки. В этом и
заключается клиенториентированность.

В исследуемой нами Государственной библиотеке Югры стратегия всецело
направлена на клиенториентированность. Она является открытой организацией,
имеет гибкую систему управления, своевременно реагирует на изменения в
обществе, выступает менеджером, маркетологом, промоутером интеллектуального
капитала.

Миссия библиотеки – максимальное удовлетворение разносторонних
личностных, профессиональных, культурных и образовательных потребностей
читателей различных категорий, содействие социальному, научному, культурному
развитию региона и окружного центра.

Проанализировав работу данного заведения, можно сделать вывод, что все
успехи библиотеки объясняются ее комплексным подходом не только к каждому
читателю, но и к потенциальному 
пользователю. Библиотекой систематически осуществляются стратегические
решения, определяющие связь между целевой аудиторией, продуктом и избранными
средствами коммуникации.

Библиотека проводит систематический мониторинг на выявление
удовлетворенности пользователей услугами. Примечательно, что существует
обратная связь, и каждый желающий может внести предложения по усовершенствованию
работы библиотеки.

Коллектив библиотеки, находясь в постоянном поиске, и развиваясь сам,
развивает свое пространство. В работе с посетителями постоянно
усовершенствуются формы и методы работы. Здесь отсутствуют рутина и застой.
Учитываются потребности и интересы каждой категории пользователей: детей и
молодежи, людей преклонного возраста, людей с ограниченными возможностями.

Таким образом, становится понятным, что читатель со всеми его
интересами и запросами находится в центре внимания в данной библиотеке.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
КАК ПЕРСПЕКТИВНАЯ КОНЦЕПЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В БИБЛИОТЕКАХ

1.1. Клиентоориентированность как
понятие

Столкнувшись с термином
«клиент», можно решить, что речь идет не о библиотеке, поскольку библиотека не
имеет никакого отношения ни к банковскому делу, ни к бизнесу, ни к торговле.
Библиотекари работают совсем в другой области, реализуют свои таланты в
библиотечном деле.

Необходимо выяснить, кто
же такие «клиенты». Клиенты – пользователи определенными продуктами или услугами.
В этом ракурсе клиенты библиотеки – это те, кто пользуется продуктами или
услугами библиотеки (бесплатно или за плату). Таких клиентов можно назвать
внешними (реальные пользователи). Они клиенты в традиционном смысле этого
слова.

Но есть еще внутренние, которые
получают услуги, продукты, информацию, необходимые для выполнения своих функций
и в итоге – для удовлетворения потребностей внешнего (реального) клиента.

Внутри организации
библиотекари и сами являются внутренними клиентами для своих коллег. В наше
время все есть библиотеки, ориентированные на себя. Такие библиотеки стремятся
лишь того, чтобы достичь внутренних целей организации, таких, например, как
снижение затрат, а удовлетворение запросов клиента (пользователя) для них не
является приоритетом. Клиент не рассматривается как ценность [12, С. 21 – 24].

Типичные черты таких
библиотек: признание не тех, кто предоставляет качественное обслуживание, а
тех, кто преуспевает в достижении внутренних целей организации:

–  персонал больше занят тем, как удовлетворить
руководство, а не клиентов;