Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Интернет коммуникации государственного унитарного предприятия

Содержание:

Введение 3

1 Теоретические основы интернет-коммуникаций государственного унитарного предприятия 7

1.1 Понятие и сущность интернет-коммуникаций 7

1.2 Классификация и виды основных средств интернет-коммуникаций 11

1.3 Особенности управления интернет-коммуникациями государственного унитарного предприятия 16

2 Анализ коммуникационной деятельности ГУП «Московский метрополитен»……………………………………………………………………23

2.1 Общая характеристика ГУП «Московский метрополитен» 23

2.2 Анализ основных видов интернет-коммуникаций ГУП «Московский метрополитен» 24

2.3 Организация и планирование коммуникационной деятельности ГУП «Московский метрополитен» в сети интернет 37

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию интернет-коммуникаций ГУП «Московский метрополитен» 42

3.1 Преимущества и недостатки использования интернет-коммуникаций в деятельности государственного унитарного предприятия 42

3.2 Определение направлений совершенствования стратегии продвижения ГУП «ММ» с помощью интернет-коммуникаций 56

3.3 Рекомендации по совершенствованию использования инструментов интернет-коммуникаций для продвижения ГУП «Московский метрополитен» 76

Заключение 89

Список литературы 92

Приложения 95

Введение:

Актуальность темы исследования. В условиях развития современной экономики от руководителей каждого предприятия требует модернизации бизнес-процессов предприятия, использования современных технологий. Интернет-коммуникации позволят предприятию эффективно и рационально организовать процесс взаимодействия с клиентами, что в свою очередь позволит проводить рекламные кампании, получать информацию от клиентов и на этой основе принимать эффективные решения. Таким образом, использование Интернет-коммуникаций на предприятии позволяет повысить конкурентоспособность предприятия.

Особенность применения Интернет-коммуникаций исследовалась многими теоретиками и практиками. Но этот вопрос еще недостаточно хорошо отражен в образовательной и профессиональной литературе. Но достаточно много ученых занимаются этим вопросом. В частности, описанному выше, посвятили исследования ученые – экономисты Лукьянец Т.И., Титоренко Г.А, Макарова Г.Л, Швальбе Х., Дж. Пасмантье. Ф.Котлер в своем издании «Основ маркетинга» посвятил несколько разделов именно Интернет – технологиям, особенно социальным сетям. В работах данных авторов рассмотрены вопросы о роли продвижения в самом маркетинге, описаны различные методы и характеристики продвижения. Однако отсутствие определенной конкретики в научной литературе относительно Интернет-коммуникаций и их влияния на конкурентные позиции предприятия подтверждает актуальность выбранной темы.

Цель исследования – разработка рекомендаций по совершенствованию использования инструментов интернет-коммуникаций для продвижения ГУП «Московский метрополитен».

Для достижения определенной цели выпускной квалификационной работы нами определены и последовательно выполнены следующие задачи:

 рассмотреть понятие и сущность интернет-коммуникаций;

 представить классификацию и виды основных средств интернет-коммуникаций;

 выявить особенности управления интернет-коммуникациями государственного унитарного предприятия;

 предоставить общую характеристику ГУП «Московский метрополитен»

 проанализировать основные виды интернет-коммуникаций ГУП «Московский метрополитен»;

 изучить организацию и планирование коммуникационной деятельности ГУП «Московский метрополитен» в сети интернет;

 выявить преимущества и недостатки использования интернет-коммуникаций в деятельности государственного унитарного предприятия;

 определить направления совершенствования стратегии продвижения ГУП «ММ» с помощью интернет-коммуникаций;

 разработать рекомендации по совершенствованию использования инструментов интернет-коммуникаций для продвижения ГУП «Московский метрополитен».

Объектом исследования является ГУП «Московский метрополитен».

Предметом исследования являются интернет-коммуникации унитарного предприятия.

Теоретическую базу исследования составили работы исследователей в области анализа основополагающих аспектов и видов интернет-коммуникаций: Э. Дюркгейм, Г. Зиммель, Г. Тард, М. Вебер, Т. Парсонс, П.А. Сорокин, И.И. Жбанкова, Г.В. Осипов, М. Кастельс, Ж. Делез, Ф. Гваттари, Л.А. Коробейника, Ю.А. Гиль, Д.А. Новиков, М.М. Чучкевич.

Нормативную базу работы составили: Указ Президента РФ «О федеральной программе “Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы)”», Федеральный закон РФ от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации от 7 февраля 2008 г. № Пр-212, Приказ Минэкономразвития России от 16.11.2009 № 470 «О требованиях к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти», Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)», Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 № 313 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации “Информационное общество (2011 — 2020 годы)”», Распоряжение Правительства РФ от 29.12.2014 № 2769-р «Об утверждении Концепции региональной информатизации», Указ Президента РФ от 09.05.2017 № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 — 2030 годы», Распоряжение Правительства РФ от 28.07.2017 № 1632-р «Об утверждении программы “Цифровая экономика Российской Федерации”».

Научная новизна исследования состоит в разработке комплексной оценки системы интернет-коммуникаций ГУП «Московский метрополитен», предложенном инструментарии формирования современного коммуникативного пространства унитарного предприятия в цифровой среде, а также разработке набора критериев успешности для оценки эффективности интернет-коммуникаций ГУП «Московский метрополитен».

В процессе написания работы были использованы следующие методы исследования: обработка и анализ научных публикаций по избранной нами проблематике; систематизация и обобщение информации Использован метод сравнения для определения наиболее эффективных инструментов внедрения Интернет-коммуникации.

Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. Основное содержание работы изложено на 94 страницах, содержит 18 таблиц, 10 рисунков, список литературы содержит 31 наименование.

Заключение:

По результатам проведенного исследования по теме «Управленческий подход к коммуникационной политике предприятия: теория и практика» по материалам ГУП «Московский метрополитен», можно сделать следующие выводы:

1. Цель коммуникативной политики – осуществление эффективного взаимодействия объекта коммуникации (компании, бренда) с субъектами коммуникативного пространства.

Основная задача коммуникативной политики – четкое описание методов, способов и правил коммуникации и недопущение применения на практике недостоверных, не полных и ситуационных коммуникаций, использование не отвечающих целям и задачам политики каналов коммуникации.

Коммуникативная политика включает в себя следующие составляющие: миссию компании; анализ и определение целевой аудитории для осуществления дальнейших коммуникаций; позиционирование; описание желаемых каналов коммуникации; описание желаемых средств и способов коммуникации; описание особенностей рекламно-информационной коммуникации (то, что свойственно правильной коммуникации и то, что не свойственно); описание принципов коммуникационной стратегии; определение метода выделения финансовых средств на коммуникации (метод фиксированного процента, метод установления процента от суммы прибыли, от объема продаж прошлого периода или предполагаемого в будущем) и т.д.

2. Объект исследования в работе — ГУП «Московский метрополитен» — рельсовый внеуличный городской общественный транспорт на электрической тяге, находящийся в Москве и частично в Московской области, первый и крупнейший метрополитен на постсоветском пространстве.

Интерактивные площадки московского метро в социальных сетях Facebook, Twitter, VK, Instagram характеризуются функциональными возможностями для двустороннего взаимодействия (предприятие — аудитория). Особенностью групп московского метро на данных медиаплатформах является участие в коммуникационном процессе не только сотрудников пресс-службы, пассажиров, но и работников различных структурных подразделений транспортного предприятия. Работники Московского метрополитена сами также активно потребляют публикуемый медиаконтент. Таким образом, можно сделать вывод, что группы транспортного предприятия в социальных сетях отчасти выполняют и функцию корпоративных СМИ. Анализ коммуникаций с пассажирами в официальных группах Московского метрополитена в социальных сетях показал широкие возможности и разнообразные механизмы влияния данных интерактивных площадок на развитие информационного и коммуникативного пространства транспортного предприятия.

3. Коммуникационная политика ГУП «Московский метрополитен» основана на принципе применения интернет-технологий, что способствует взаимодействию с целевой аудиторией в режимах он-лайн и оф-лайн.

Основными целями коммуникационной деятельности изучаемого предприятия являются:

 формирование имиджа контакт-центра;

 формирование HR – бренда ГУП «Московский метрополитен»;

 поиск партнеров и поддержание отношений с ними;

 взаимодействие с имеющимися и потенциальными клиентами.

Рассмотрим особенности использования основных инструментов маркетинговых коммуникаций предприятия.

В сфере PR на первый план выходит организация событий, то есть такой инструмент как Event -маркетинг. Компания принимает участие в различных профильных выставках, семинарах, конференциях.

4. Предложена и апробирована модель оптимизации механизма формирования комплекса интернет-коммуникаций предприятия. Модель основана на сочетании элементов маркетинговых исследований, экономико-математического моделирования и имплементации в процесс управления деятельностью предприятия.

Ее применение предполагает выбор целесообразного для соответствующего уровня

5. Построенный механизм формирования комплекса интернет-коммуникаций и процессный подход к принятию управленческих решений по его внедрению оказывают существенное влияние на эффективность коммуникативной деятельности предприятий транспортной промышленности и повышение их коммуникативного стиля.

6. Создание познавательного контента и событий, проведение социальных кампаний, а также привлечение аудитории к социально-ответственным проектам позволяет улучшить морально-духовное состояние общественности. «Пытаться доносить ценности бренда и привлекать аудиторию в их обсуждение, уточнение и популяризацию». Другими словами, компаниям и их брендам необходимо выделять ресурсы на развитие КСО составляющей. Это, в свою очередь, усиливает желание близкой коммуникации, ощущение комфорта и безопасности, что, безусловно, является квинтэссенцией гуманистического и человечного отношения к общественности. «Ставить на первое место не получение прибыли, а высоконравственные цели». Прагматично-профессиональная сторона улучшения коммуникационных кампаний заключается в работе с профессионалами в сфере копирайтинга, дизайна, SMM и PPC составляющей, внимательному распределению финансовых ресурсов.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы интернет-коммуникаций государственного унитарного предприятия

1.1 Понятие и сущность интернет-коммуникаций

На основе проработанных источников было установлено, что термин «коммуникация» – определяет собой обменный процесс, осуществляемый между двумя или несколькими сторонами, в ходе которого содержательная информация передается путем специально избранных символов [5].

Появление сетей и Интернет и дальнейшее развитие принципиально изменили представление о средствах рекламы и коммуникации. Она объединила интерактивный характер коммуникации, гипермедийную природу и возможность персонализации взаимодействия. Вместе с тем глобальная компьютерная сеть Интернет оказалась одновременно и новой средой общения, и рынком с десятками миллионов потенциальных клиентов, обладающих достаточно высоким уровнем дохода.

Поскольку Интернет является совершенно новой коммуникационной средой, отличной от традиционных средств информации, некоторые известные на сегодняшний день приемы маркетинга в ряде случаев не могут быть применены в этой сети в существующей форме. Кроме этого, широкие возможности Интернета выдвигают достаточно сложную задачу их реализации при построении фирмами системы маркетинга предприятия и требуют адаптации старых или разработки новых методов маркетинга [1].

Современный мировой маркетинг характеризуется изменениями на уровне стратегии компании, особенно это касается коммуникации. Чтобы достичь желаемого успеха на уровне коммуникативных стратегий, компания должна обеспечить основные условия – открытость коммуникативной инициативы компании, а также знание потребителя. Следовательно, чтобы применить современный подход коммуникативной стратегии компании нужно максимально рационально и оптимизированно наладить процесс влияния производителя на процесс принятия решения потребителя.

Именно благодаря развитию новейших технологий, особенно Интернета, на предприятии открылось понятие Интернет-коммуникаций. Они становятся мощным инструментом для передачи информации покупателям о самой компании, товаре или услугах. Как правило, это все вращается вокруг сайта фирмы. Этот сайт, или точнее страница в сети, к которой имеет доступ каждый ее пользователь, можно найти нужные ссылки на товар или услуги, а также информацию о самой компании.

Существует множество исследований и аналитических данных, а также инструментов, которые позволяют обеспечить высокую конкурентоспособность предприятия на примере продвижения товара в Интернете. Указанные формы продвижения, относящиеся к видам Интернет-коммуникаций, можно использовать для превосходства конкурентов на рынке.

В таблице приведены наиболее эффективные меры, которые могут использоваться в сети Интернет. Чтобы добиться нужного результата компании нужно использовать их комплексно, то есть в зависимости от целей рекламной компании и реализации самого продукта предприятия.

Таблица 1 — Основные формы продвижения компании в сети Интернет

Основными элементами комплекса продвижения в Интернете являются [3]:

— реклама в Интернете. Используется подход на основе двух уровней: первой частью является наружная реклама, то есть баннерная-реклама с использованием электронной почты, списков рассылки, использование досок объявления и регистрация самого сайта компании в web -каталогах.

— Стимулирование сбыта. Это разные виды маркетинговой деятельности, которые

увеличивают на время покупательную ценность товара или услуги и тем самым стимулируют покупательскую активность потребителей. Например, разные конкурсы или купоны, размещаемые в Интернете и в свою очередь используются как Web- сервер самой компании.

— PR . Использование сети Интернет позволяет снизить затраты на public

relations , то есть уменьшаются затраты за счет происходящего замена печатных материалов на информационную форму размещенную в Интернете. Поэтому преимуществом Интернета является возможность быстрого обновления информации в определенное время без каких-либо дополнительных затрат.

Можно выделить следующие преимущества от применения Интернет-коммуникации [4,2]:

— во-первых, более точный охват целевой аудитории за счет размещения информации на тематических Интернет-сайтах, за счет выбора необходимого географического сегмента Интернет и за счет размещения информации в определенное время (предложенное свойство Интернета называется targeting );

— во-вторых, возможность анализа поведения посетителей на сайте и усовершенствования сайта, продукта и маркетинга в соответствии с результатами такого «отслеживания» (данное свойство Интернет называется trackting );

— в-третьих, неизменная доступность информации целевой аудитории;

— в-четвертых, высокая гибкость, поскольку существует возможность корректировать или вообще изменить коммуникативную программу;

— в-пятых, интерактивность, поскольку потребитель может взаимодействовать как с продавцом, так и с продуктом, изучить его, попробовать и, если подходит, купить. Кроме того, коммуникация в Интернет позволяет размещать большое количество информации, включая графику, звук, видео;

— в-шестых, значительным преимуществом Интернет является его более низкая стоимость по сравнению с другими средствами массовых коммуникаций.

С развитием технологий, потребитель имеет возможность получить доступ к огромным объемам информации, например, получить информацию о товаре или услуге, сравнить характеристику товара, узнать период доставки. В результате предприятия имеют дело с «умными» покупателями, которые точно знают, чего хотят.

Развитие сети Интернет-коммуникации на предприятии позволяет соединить возможности компьютера, телефона и направляет обращение к потенциальным покупателям товаров или услуг, то есть заранее определенной аудитории. Применение Интернет-технологий с применением современных инструментов и средств Интернет-коммуникаций является важным фактором обеспечения конкурентных преимуществ предприятия.

Посредством развития указанной сети у предприятий исчезла потребность нахождения целевой аудитории и появилась возможность охвата целевой аудитории за счет размещения ссылок на Интернет-сайтах и отслеживания их количества на сайтах. Преимущества Интернет-коммуникаций позволяет потребителю не только взаимодействовать с продавцом, но и изучить и сравнить продукт. Поэтому внедрение и развитие этих коммуникаций позволит улучшить конкурентные позиции предприятия.

1.2 Классификация и виды основных средств интернет-коммуникаций

Термин «коммуникация» (от лат. communicatio – общение, сообщение) обозначает взаимодействие между людьми, процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимопониманию. Более того, коммуникация не представляет исключительно механический процесс обмена сообщениями, а является феноменологическим пространством, где опыт наполняется значением и содержанием [6, с. 40]. Теоретик коммуникации Г. Лассвелл и языковед Р. Якобсон трактовали коммуникацию как тип взаимодействия между людьми в рамках модели коммуникативного акта – односторонний процесс передачи информации от адресанта к адресату. Русский философ М. Бахтин наделял коммуникацией интерактивным характером, поскольку считал, что коммуникация является реакцией на предыдущее изречение. Немецкий философ и социолог Ю. Габермас возлагает на коммуникацию ответственную функцию сохранения единодушия и согласованности в обществе. Японский ученый Э. Масуда охарактеризовал коммуникацию как фактор, способный изменить общественное устройство, способствовать укреплению культурных связей[11]. Ученые М. Кастельс и Д. Белл разделяют мнение, что коммуникация является основным ресурсом общественного развития как форма трансляции знания [1; 4].

С появлением электронно-вычислительных машин любое коммуникативное действие, осуществляемое с помощью компьютера, будет определяться как компьютерная коммуникация. Это понятие включает в себя интернет-коммуникацию – вербальное и невербальное взаимодействие коммуниканцев (участников коммуникации) в сети Интернет с целью обмена информацией [3, с. 38]. В зависимости от количества участников в процессе обмена информации, интернет-коммуникацию разделяют на типы. Среди них различают коммуникацию между двумя людьми; между группой людей и одним человеком; между человеком и компьютером; между группами людей [3, с. 39].