Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Автоматизация взаимодействия с клиентами (CRM) в компании АО «амоЦРМ»

Содержание:

Введение. 6

I Аналитическая часть. 9

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной
области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ». 9

1.1.1.Характеристика предприятия и его деятельности. 9

1.1.2. Организационная структура управления предприятием. 9

1.1.3.Программная и техническая архитектура ИС предприятия. 12

1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации. 17

1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и
характеристика существующих бизнес процессов. 17

1.2.2. Определение
места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание  19

1.2.3. Обоснование
необходимости использования вычислительной техники для решения задачи. 27

1.2.4. Анализ
системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации. 29

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». 32

1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи. 32

1.3.2.Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи. 37

1.3.3. Выбор
и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи  37

1.4.Обоснование проектных решений. 38

1.4.1. Обоснование
проектных решений по информационному обеспечению   38

1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению   39

1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению.. 45

II Проектная часть. 48

2.1. Разработка проекта автоматизации. 48

2.1.1.Этапы жизненного цикла проекта автоматизации. 48

2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их
описание. 52

2.1.3. Организационно-правовые
и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и
защиты информации. 55

2.2. Информационное обеспечение задачи. 61

2.2.1.Информационная модель и её описание. 61

2.2.2. Характеристика
нормативно-справочной, входной и оперативной информации. 62

2.2.3.Характеристика результатной информации. 63

2.3. Программное обеспечение задачи. 64

2.3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 64

2.3.2. Характеристика базы данных. 66

2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей)………………………………………………………………………….70

2.3.4.Описание программных модулей. 70

2.4. Контрольный пример реализации проекта и его
описание. 72

III Обоснование экономической эффективности проекта. 75

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности  75

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта. 78

Заключение. 87

Список используемых источников. 89

Введение:

Новые показатели роста
сервиса возникают в связи с развитием рыночных отношений, которые соответствуют
современному этапу развития экономики. Нестабильная экономическая ситуация
усиливает конкуренцию, возникает новая система по оценке предлагаемых услуг и
продукции, растут культура и уровень обслуживания. Именно это и толкает рост
качества сервиса. Менеджеры в крупных компаниях, а также профессиональные
консультанты, работающие в сфере обслуживания, особенно интересуются этим
параметром.

Исходя из современных
требований, предъявляемых к качеству работы любого предприятия, нельзя не
отметить, что его эффективное функционирование 
всецело зависит от уровня автоматизации основных бизнес-процессов и
оснащения предприятия информационными средствами.

Эффективный менеджмент,
современные технологии в рассматриваемой области, адекватное ценообразование
позволяют проводить максимально успешную хозяйственную деятельность.

Главной целью любой
деятельности является получение прибыли и производство высококачественной
продукции. Все это достигается за счет высокого качества управления.

В настоящее время
создание систем автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM-систем)
является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества
функционирования предприятий, повышения уровня обслуживания клиентов и, как
следствие, повышение уровня продаж. Все вышесказанное говорит об актуальности
темы данного дипломного проекта.

Тема настоящей выпускной
квалификационной работы – «Автоматизация взаимодействия с клиентами в компании АО
«Амоцрм».

Цель настоящей работы – исследование
вопроса повышения эффективности деятельности АО «Амоцрм» на основе внедрения
CRM-системы управления.

Исходя из цели работы,
необходимо решить следующие задачи:

— исследовать
технико-экономическую характеристику предметной области и общую характеристику
компании АО «Амоцрм»;

— исследовать программную
и техническую архитектуру информационной системы компании АО «Амоцрм»;

— изучить характеристику
комплекса задач автоматизации и обосновать необходимость автоматизации
процесса;

— произвести анализ
системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации в компании
АО «Амоцрм»;

— произвести анализ
существующих разработок в исследуемой области и выбор стратегии автоматизации;

— обосновать проектные
решения автоматизации;

— разработать этапы
жизненного цикла проекта автоматизации и произвести оценку ожидаемых рисков на
этапах жизненного цикла;

— разработать рекомендации
по организации организационно-правовых и программно-аппаратных средств
обеспечения информационной безопасности и защиты информации в компании АО
«Амоцрм»;

— разработать
информационную модель систем и привести ее подробное  описание;

— разработать проект
автоматизации процесса;

— обосновать
экономическую эффективность разработанного проекта.

Объект исследования – проект
внедрения системы автоматизации взаимодействия с клиентами в компании АО
«Амоцрм».

Предмет исследования –
поиск оптимальных подходов в процессе разработки проекта внедрения системы
автоматизации взаимодействия с клиентами в компании АО «Амоцрм».

Рассмотрим степень
изученности исследуемой проблематики.

Теоретические и
практические вопросы автоматизации информационных систем и взаимоотношений с
клиентами нашли отражение во многих работах отечественных и зарубежных авторов.

Общие аспекты методологии
автоматизации нашли отражение в трудах E.H. Лавренчук, М.М. Каверина, В.Э.
Керимова, Ю.А. Мишина, И.Г. Кондратова, А.Ф. Крюкова, В.Д. Новодворского, Н.Б.
Полыгалиной, И.М. Волковой, О.П. Осиленковой, С.А. Стукова.

Методологические принципы
использования средств автоматизации в контексте CRM-систем разрабатывались в работах
специалистов C.JI. Бороненковой, M.JI. Слуцкина, М.И. Баканова, В.В. Ковалева,
Р.Ю. Симионова, В.А. Чернова, Ф.Б. Ригголь-Сарагоси, Н.Г. Чумаченко и многих
др.

В числе зарубежных
учёных, следует отметить Дж. Арнольда, К. Друри, М. Каррснбауэра, Р. Каплана,
Р. Мюллендорфа, Д. Раджива, Дж. Фостера, Б. Нидлза, Дж. Ростера, С. Роберта, Т.
Скоуна, Ч. Хорнгрена, Т. Хоугса, К. Уотта, Р. Энтони, и др.

Методы исследования –
изучение текущего состояния предприятия в области организации
автоматизированных систем, изучение литературы в сфере информационных
технологий и внедрения систем автоматизации.

Практическая значимость
выпускной квалификационной работы заключается в том, что полученные результаты,
выводы и предложения могут быть использованы в дальнейшей деятельности компании
АО «Амоцрм».

В ходе выполнения
выпускной квалификационной работы предполагается изучить большое количество
теоретического материала, а так же получить практический опыт внедрения и
организации работы информационных систем автоматизации. Данные навыки будут
необходимы в процессе дальнейшей трудовой деятельности по специальности.

Заключение:

Сегодня на основе средств вычислительной
техники разрабатываются и внедряются различные автоматизированные
информационные системы.

Успех в выполнении этих систем во многом
зависит от специалистов по системотехнике, которые знают методику анализа и
проектирования этих систем, возможности вычислительной техники и обладающих
математическими методами, которые используются при постановке и решении задач
[4].

Для обеспечения нормального функционирования
сложных систем, где взаимодействуют разнообразные материальные,
производственные ресурсы и большие коллективы людей, осуществляется
управление, как отдельными элементами, так и системами в целом.

Потребность постоянно повышать
производительность и эффективность труда работников, выпускать больше
качественной продукции и т.п. послужили основанием к созданию
автоматизированных систем.

Разработанная информационная система позволит
значительно увеличить скорость работы сотрудников, в том числе повысить точность
учета выполненных операций по приему и обработке заявок клиентов, сроков
производства, увеличить скорость и точность операций.

В целом применение разработанной информационной
системы положительно повлияет на деятельность всей компании в целом, так как позволит
значительно снизить нагрузку на сотрудников за счет снижения затрат на трудовые
и стоимостные затраты выполнения типовых ежедневных операций.

В процессе выполнения работы рассмотрена
классификация информационных систем, описаны этапы жизненного цикла
информационных систем и проведен обзор существующих систем автоматизации, дана
краткая характеристика рассматриваемой компании, обоснована необходимость
разработки информационной системы, выбраны средства разработки, описана
информационная архитектура создаваемого проекта, реализована информационная
модель задачи, создана модель «сущность–связь» (ER–модель), подготовлена
структура полей таблиц БД, изучены потоки начальной, текущей, справочной и
итоговой информации.

По итогу
изучения применяемых СУБД определена доступная и отвечающая требованиям проекта
СУБД MS SQL. Такой
выбор следует из ее преимуществ:

• Бесплатное использование;

• Высокая скорость работы;

• Простота настройки.

В рамках
создания проектных решений для ПО выполнены: дерево диалога (процедура
взаимодействия с системой), структурная схема пакета и другие компоненты,
описывающие суть машинной реализации задачи.

Также
вторая глава описывает применяемые программные модули, включает схему
технологического процесса нахождения, пересылки, анализа и представления
данных, приведен контрольный пример созданного проекта.

Третья часть описывает выбор методики расчета
уровня эффективности проекта и проведения всех расчетов, которые необходимы для
обоснования рентабельности работы. Эффективность системы реализована благодаря
минимизации трудоемкости проводимых сотрудником операций. По итогу определено,
что уменьшение трудоемкости всех работ составляет 1887 часов в год, это дает
экономию 345751 руб. в год. Период окупаемости проекта –  2 месяца.

Итоги расчетов говорят об экономической
эффективности работы.

Применение
созданной системы станет доступным и на предприятиях, которые имеют аналогичные
процессы. Также при дальнейшем развитии созданной системы планируется ее
объединение с имеющимися системами автоматизации – бухучет и учет персонала.

Фрагмент текста работы:

I Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1. Характеристика
предприятия и его деятельности АО
«Амоцрм» зарегистрирована 25 ноября 2015 г. регистратором Межрайонная инспекция
Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве. Руководитель организации:
генеральный директор Голованевский Сергей Александрович. Юридический адрес АО
«Амоцрм» — 121205, город Москва, территория Сколково инновационного центра,
Большой бульвар, дом 42, строение 1, эт. 4 пом. 1448.

Основным видом
деятельности является «Разработка компьютерного программного обеспечения».

Основные свойства объекта
управления приведены в таблице 1. Таблица 1.1

Основные характеристики (показатели
эффективности) видов деятельности № п\п Наименование показателя Значение показателя за сентябрь 2020 года 1 Контроль обмена почтовой
корреспонденции с контрагентами и заказчиками. 32 Гб, доступность 99% 2 Предоставление защищенных каналов
телекоммуникаций. 60 мБит/с, доступность 97% 3 Аудит корпоративной информационной
системы. 24 файловых ресурса, почта, удаленный
доступ 4 Организация и разграничение доступа к
информационным ресурсам. 24 файловых ресурса -1200Гб.
Доступность 99% 5 Контроль корпоративного интернет
трафика. 260 пользователей, 300 Гб.
Доступность 97% 6 Организация работы баз данных 1С
Предприятие 8.2. Контроль доступа. 22 базы, Доступность 98% 7 Резервное копирование систем. Отсутствует 1.1.2. Организационная структура управления предприятием

Организационная структура
управления характеризуется многими качествами, которые трудно формализуются
(полномочия работников, их ответственность, отношения между ними и т.д.). По
этой причине при построении организационной структуры необходимо придерживаться
существующих принципов.

Предприятие в процессе
своей деятельности сталкивается с некоторыми трудностями. Эти трудности
появляются в результате воздействия внешних факторов (изменение
законодательства, стихийные бедствия, падение цен на рынке, экономический
кризис) и внутренних (неэффективное расходование ресурсов, низкая
производительность труда). Среди внутренних причин особое внимание уделяется
эффективности организационной структуры, которую наиболее рационально измерять
при помощи коэффициента эффективности организационной структуры управления [3].

На рисунке 1.1
представлена организационная структура управления компании.

Генеральный
директор компании осуществляет общее руководство, опираясь на главного
бухгалтера и заместителя генерального директора и определяет направление
стратегического развития компании. Непосредственное руководство деятельностью
компании, исключая ведение финансового и бухгалтерского учета осуществляет заместитель
генерального директора, который ведет работу с руководителями следующих
департаментов:

— юридического;

— кадрового;

— технического;

— маркетинга.

Главный
бухгалтер возглавляет направление, которое связано с финансовой и бухгалтерской
деятельностью компании. Имеет в подчинении департаменты ведения бухгалтерского
и финансового учета, а также финансового планирования. Рис. 1.1. Организационная структура
управления исследуемой копании Руководитель департамента
маркетинга отвечает за направление, задачей которого является реализация
готовых программных продуктов компании, а также реклама и продвижение бренда и
продуктов предприятия на рынке.

Направление
делится на несколько поднаправлений, каждое из которых находится в сфере
ответственности определенного сотрудника; все они подчиняются, непосредственно,
начальнику департамента маркетинга.

Рекламой
и продвижением программных продуктов занимается менеджер по рекламе, которому
подчиняются торговые агенты, которые в том числе работают и с корпоративными
клиентами. Помимо этого, менеджер по рекламе подготавливает материалы для сайта
предприятия, различную информацию о действующих акциях и условиях скидок.

За
реализацию разработанного программного обеспечения на рынке отвечает менеджер
по маркетингу, аналитическими обзорами занимается системный аналитик.