Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Анализ оснащения хозяйственной службы гостиницы в обеспечение качества обслуживания гостей

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ 5

1.1. Технология обслуживания гостей в отелях 5

1.2. Характеристика службы эксплуатации номерного фонда в гостинице 13

1.3 Планирование, организация и контроль уборочных работ в гостинице 17

1.4 Материальное оснащение службы эксплуатации номерного фонда гостиницы 19

2. АНАЛИЗ ОСНАЩЕНИЯ СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ «RADISSON SONYA» 21

2.1 Характеристика отеля «Radisson Sonya» 21

2.2. Технология обслуживания гостей в отеле «Radisson Sonya» 23

2.3 Организация работы службы эксплуатации номерного фонда отеля «Radisson Sonya» 25

2.4 Характеристика материального оснащения службы эксплуатации номерного фонда отеля «Radisson Sonya» 26

2.5 Характеристика бельевого хозяйства отеля « Соня» 26

2.6 Охрана труда в гостинице 27

2.7 Оценка качества обслуживания в отеле «Radisson Sonya» 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 35

ПРИЛОЖЕНИЯ 39

Введение:

Во всем мире гостиницы играют существенную роль, предоставляя широкий спектр услуг: питание и проживание, организация мероприятий делового и развлекательного характера. Однако в связи с бурным развитием гостиничного дела, в нашей стране, возрастает уровень конкуренции. Это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, повышая качество предоставляемых услуг и обеспечивая высокий уровень обслуживания.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что оснащенность службы эксплуатации номерного фонда напрямую обеспечивает возможность удовлетворить потребности гостей в чистоте и комфорте в полной мере.

Объект исследования – гостиница «Radisson Sonya».

Предмет исследования – организация работы службы обслуживания номерного фонда гостиницы.

Целью данной работы является анализ оснащения службы обслуживания номерного фонда в обеспечение качества обслуживания гостей.

Для достижения цели, поставленной в ВКР, были определены следующие задачи:

• представить характеристику гостиницы «Radisson Sonya»;

• выявить особенности организации работы службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Radisson Sonya»;

• рассмотреть технологию обслуживания гостей гостиницы «Radisson Sonya»;

• проанализировать работу службу эксплуатации номерного фонда гостиницы «Radisson Sonya»,

• разработать рекомендации по совершенствованию работы службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Radisson Sonya».

Структурно работа состоит из введения, двух глав (теоретическая и практическая), заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении обоснован выбор темы исследования, ее актуальность, объект и предмет исследования, цель и задачи. В первой главе рассмотрены основные понятия и теоретические вопросы по теме исследования. Вторая глава посвящена анализу организации работы службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Radisson Sonya», представлена характеристика отеля «Radisson Sonya», организация работы службы эксплуатации номерного фонда отеля «Radisson Sonya», дана характеристика материального оснащения службы эксплуатации номерного фонда отеля, бельевого хозяйства, организации охраны труда и приведена оценка качества обслуживания в отеле «Radisson Sonya».

Заключение:

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы является соблюдение надлежащего уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. В современных условиях пандемийного периода трудно переоценить соблюдение санитарно-гигиенических стандартов, обеспечивающих здоровье проживающих гостей.

Для достижения поставленной в работе цели в выпускной квалификационной работы были решены следующие задачи: представлен теоретический обзор по теме исследования, представлена характеристика объекта исследования, рассмотрена организация работы и оснащение службы эксплуатации номерного фонда отеля «Radisson Sonya».

Данная служба отеля оснащена профессиональным уборочным, инвентарем, уборочными материалами и оборудованием, что позволяет обеспечивать высокий уровень качества уборочных работ.

Для оценки качества работы службы проведен анализ отзывов гостей, который также показал, что большинство гостей положительно оценивает чистоту в отеле, низких оценок практически нет.

По результатам проведенного анализа были сделаны соответствующие выводы и разработан ряд рекомендаций, которые позволят постоянно поддерживать высокий уровень качества уборки. С целью совершенствования работы службы эксплуатации номерного фонда в отеле «Radisson Sonya» были предложены следующие рекомендации: для улучшения качества уборки горничными номеров усилить контроль супервайзеров, предусмотрев проверку ими качества уборки всех номеров.

Таким образом, все поставленные в работе задачи были решены, и цель выпускной квалификационной работы достигнута.

Фрагмент текста работы:

1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ

1.1. Технология обслуживания гостей в отелях

На протяжении нескольких веков культура гостеприимства была неотъемлемой частью межличностных отношений. Культура поведения и обслуживания в отеле как социокультурный феномен постоянно существует как духовная потребность человека и развивается в контексте исторических изменений [13]. На сегодняшний день гостеприимство, благодаря прогрессу и времени, превратилось в мощную отрасль, в которой работает множество профессионалов, создавая лучшие условия для потребителей услуг.

Гостиничная индустрия включает в себя несколько направлений человеческой деятельности – отдых, развлечения, гостиницы, отели и рестораны, туристическая деятельность, организация выставок и различных научных конференций. Также индустрия гостеприимства как вид экономической деятельности включает в себя предоставление услуг и организацию временного проживания в гостиницах, отелях, мотелях, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение [29].

В соответствии с Положением о классификации гостиниц, утвержденной Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1860, под средством размещения понимается «помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов» [3].

Развитие гостиничного бизнеса приобретает все большее значение в связи с бурным развитием туризма и активизацией деловых поездок в различные регионы мира. Коммерческие клубы в современных отелях активно предоставляют конференц-залы для различных презентаций и благотворительных мероприятий [2].

Сервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента, предоставление услуг, которые запрашиваются отдельными лицами или организациями. Это наиболее общее определение услуги. Один из видов услуг – гостиничный сервис [9].

Гостиничный сервис – это процесс оказания гостеприимных услуг, связанный с взаимодействием клиента с гостиничной компанией. Он подчиняется определенным законам – в частности, на него напрямую влияют такие факторы, как технология предоставления социальных услуг, этические стандарты, процедуры выполнения определенных действий по предоставлению услуг и отдельных транзакций. Гостиничный сервис – это форма коммуникативной деятельности, т.е. организация общения между физическими лицами (клиентами) и организациями (гостиничными компаниями) с целью оказания услуг [31].

Оказание услуг в гостиничном секторе, в отличие от продажи товаров, имеет ряд особенностей. Начнем с того, что это неотделимо от источника и цели услуги. Услуга предлагается одному человеку другим лицом или компанией. Следовательно, в сервисе больше контента с точки зрения коммуникации, отношения и психологии, чем в продукте.

Эффективность отеля тесно связана с качеством гостиничных услуг. Качество – это прежде всего чувство удовлетворенности клиентов предоставляемой услугой, а качественное обслуживание – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени согласованности представлений клиента о реальном и желаемом сервисе в отеле или ресторане [20].

Качество в гостиничной индустрии – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты или услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформить выезд, не выходя из номера, необходимо предоставить ему эту возможность. Если же конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется шанс получить преимущество в этом, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество [20].

Качество – это правильно оказанные услуги. Данный пункт сочетает в себе две концепции: услуги не только должны соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть спроектирована таким образом, чтобы гарантировать комфорт и удобство гостей, а также хорошие межличностные отношения персонала. В этом смысле качество – основа компетентности [26].

Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукты или же услуги на одном и том же уровне неопределенное количество раз. Непостоянство – бедствие индустрии гостеприимства. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает конкретных вещей, ассоциирующихся с имиджем данной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, у клиентов формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение [20].

И в связи с тем, что качество является приоритетным в гостиничном сервисе, то существует ряд правил обслуживания клиентов на должном уровне [17]:

 заказы должны подаваться на подносе, тележке или передвижном столе. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открывать или закрывать дверь, переставлять какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат за плечо и только перед входом в комнату опускают до уровня груди;

• В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;

• следует поздороваться с гостем (гостями);

• если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;

• при сервировке заказа для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;

• если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол;

• официанту необходимо соблюдать временной режим, т.е. он не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется.

Следует разговаривать с гостем, только если он сам вас о чем-то спрашивает. Во всех ситуациях сервис должен быть деликатным. Специфика гостиничного ресторана заключается в том, что его работа тесно связана не только с самой услугой общественного питания, но и со всеми другими услугами гостиницы.

Все многообразие технологий обслуживания клиентов можно разделить на базовые, ключевые и ведущие [10].

Базовые сервисные технологии являются основой гостиничного бизнеса, но не источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, доступны и используются абсолютным большинством отелей. Их постоянное совершенствование, например, процесс уборки или процедура регистрации, чтобы минимизировать риск перебоев в работе, повысить скорость и качество обслуживания от официантов до посетителей ресторана и т. д. Они могут обеспечить сохранение или даже увеличение конкурентного потенциала отеля. Однако при нынешнем уровне развития мировой индустрии гостеприимства базовые технологии, даже если они постоянно совершенствуются, не могут стать основой для длительного конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который начнет развивать и внедрять в свою работу ключевые и ведущие технологии [22].

Ключевые сервисные технологии – это технологии, которые дают отелю конкурентное преимущество и обычно менее доступны для всех участников рынка.